Некоторые ритейлеры полагают, что кассы самообслуживания позволяют полностью избавиться от персонала. Ведь покупатель сам сканирует товар, сам оплачивает – казалось бы, зачем здесь кассир? Но на практике всё не так просто.
Почему кассы самообслуживания без помощника работают хуже?
Эксперты CSI проанализировали внедрение станций оплаты CSI K в разных магазинах. Выяснилось, что при одном и том же оборудовании загрузка касс отличается в 6 раз – от 10% до 70%.
Причина? Где есть помощник – покупатели активнее пользуются кассами. Где его нет – они выбирают обычные кассы, без лишних заморочек.
Что на самом деле хочет покупатель?
Большинство клиентов не хотят разбираться с новыми технологиями – они просто хотят быстрее покинуть магазин с покупками. Если интерфейс кажется сложным, а рядом нет человека, к которому можно обратиться, многие просто идут к обычной кассе.
Помощник – не просто консультант
Роль сотрудника у касс самообслуживания намного шире, чем кажется:
- Направляет поток клиентов, как оператор в колл-центре распределяет звонки.
- Объясняет, как пользоваться кассой, чтобы сделать процесс удобным.
- Подтверждает возраст при покупке алкоголя.
- Устраняет проблемы с оплатой, если терминал завис.
- Следит за чистотой, пополняет пакеты и чековую ленту.
- Возвращает товары, от которых покупатель отказался.
Что будет, если оставить покупателя одного?
Без помощника клиенты чувствуют себя неуверенно:
- Вдруг касса зависнет?
- Что делать, если не сработает карта?
- Как пробить алкоголь?
Если покупатель сталкивается с трудностями и рядом никого нет, он не вернётся к кассам самообслуживания в следующий раз.
Можно ли заменить помощника охранником или кассиром?
Иногда эту роль поручают охранникам (у которых другие обязанности) или свободным кассирам. В итоге они не могут полноценно помогать клиентам, и кассы снова простаивают.
Вывод
Кассы самообслуживания – не волшебное решение, которое само по себе ускоряет процесс. Чтобы они действительно работали, нужен обученный помощник, который объяснит, поможет, решит вопросы и обеспечит комфорт покупателей.
Без этого самообслуживание рискует просто не прижиться – и тогда все вложенные средства пойдут впустую.
