Вообразите себе ситуацию: вы только что приобрели новый «Мерседес» и вдруг начинаете осознавать, что приборная доска – не работает, руль от «москвича», тормоза издают противный скрежет, а в салоне холодно из-за огромных щелей.
«Бред! – скажете вы. - От нового «Мерседеса» этого ждать невозможно», - и будете правы. В случае с «Мерседесом» – подобная история выглядит несмешным анекдотом. Потому что это – эталон среди авто. Так же, как, условно, среди авторучек – «Паркер», среди спортивных тапок «Найк» или «Адидас».
С банковскими брендами та же история. Если ты выбираешь себе банк, стараешься, чтоб это был «Мерседес» среди банков, чтоб это был самый банковский банк. Так рассуждали многие, когда выбирали себе банк, который никогда не спит. Да и имя обязывало – «Ситибанк»! Пятое авеню, кожаный дипломат с бумагами, вставки под дерево в автомобиле: «Не хотите ли чашечку капучино перед рабочим днем?» – в общем, «Ситибанк»!
История первая
Журналисты порой тоже могут стать жертвой рекламы. Когда несколько месяцев назад агент, рекламирующий услуги «Ситибанка», предложила мне стать клиентом этого заведения, я и представить себе не мог, куда меня заведут мечты о «роскошной жизни». Применения кредитке не находилось несколько месяцев, но я вспомнил о ней, планируя аренду автомобиля в одном из европейских городов. Это как раз тот случай, когда без пластиковой карты не обойтись. А без машины мне пришлось бы совсем неудобно: от аэропорта до места назначения было еще 200 километров. Перед поездкой я предусмотрительно позвонил в банк, уточнил сумму в моем распоряжении и получил заверения, что банк ждет - не дождется, когда же я, наконец, воспользуюсь его кредитной линией. Перелет был не утомителен, милая девушка за стойкой «Hertz» быстро совершила необходимые формальности, и я небрежно вытащил из бумажника банковскую карту. Когда терминал первый раз выплюнул бумажку с надписью «транзакция не прошла», девушка, похоже, посчитала это случайностью и пробовала снова и снова. Результат был прежним.
- Может быть, у вас есть другая карта? – Оставила бесполезные попытки девушка из «Hertza»?
Другая карта, к счастью, была, но и деньги на ней предназначались для других целей.
Я еще не терял надежды воспользоваться преимуществами «Ситибанка», вспомнив, что банк обещает своим клиентам круглосуточное обслуживание по телефону. Пятнадцать минут общения по сотовому с роботом, и мне удалось добраться до живого оператора. Я старался быть максимально корректен, когда, наконец, услышал живую человеческую речь оператора Павла, которому смог изложить проблему. Еще несколько минут Павел что-то выяснял, выдав потрясающую рекомендацию:
- Надо чтобы банк «Hertz» позвонил к нам и подтвердил транзакцию голосом. Передайте им это.
Наверное, и сам Павел слабо верил в замысел этого гениального плана, потому что когда я предложил ему самому рассказать это представителям «Hertz», он заупрямился, но я все же передал трубу девушке за стойкой. Как и предполагалось, «Hertz» остался безучастным к этой идее – да и зачем ему звонить в свой банк и объяснять, что банк должен позвонить куда-то в Петербург.
- И что вы мне теперь посоветуете? – на всякий случай спросил я Павла, хотя уже все было ясно. – Ведь накануне в банке мне говорили, что у меня не возникнет проблем.
- Надо чтобы «Hertz»... - вновь завел пластинку оператор.
Спрашивать, не собирается ли банк возместить мне убытки за переговоры с ним по сотовому телефону из Европы, смысла не имело. Денег на второй моей карте было в обрез, но другого выхода не оставалось. Мысленно я пообещал «Ситибанку», что обязательно напишу об этом маленьком приключении по возвращении. А вернувшись, услышал от коллег еще пару забавных историй, связанных с этим банком. Впрочем, пусть они сами их и расскажут.
История вторая
Получив вожделенную пластиковую карту «Ситибанка», я уже мечтал, как в праздничный женский день буду ублажать жену разными приятными глазу, слуху и вкусу удовольствиями. Оставалось снять с карточки нужную сумму, для чего с утра заехал на автозаправочную станцию «Несте» – там стоят банковские автоматы «Ситибанка». Около банкомата фирменная стойка, за которой перетаптывалась девушка с готовностью рассказать про условия кредита. «Хорошо, - подумалось мне, - если что – подскажет». Уверенно подойдя к банкомату, достал карту и вставил ее в щелочку, обрамленную зеленым огоньком. Карточка туго вошла наполовину. «Что-то тут не так...» – подумалось мне. Я надавил еще. Карточка туго продвинулась еще на сантиметр. Хотелось денег. «Девушка, извините, я все правильно делаю?» чувствуя себя идиотом, обратился я к затылку девушки. Затылок сменился лицом. Холодно оглядев меня и банкомат, девушка спросила, почему я «вставил наполовину?» Подавив истеричный смешок, я нажал сильнее – карточка почти полностью скрылась в приемной щели терминала. Торчал кусочек в сантиметр длиной. Праздник еще можно было спасти. «Ну, протолкните ее чем-нибудь, хоть другой пластиковой картой!» – нашлась сотрудница «Ситибанка». Ну я и протолкнул... Забежав перед девушкой, не желавшей теперь иметь со мной ничего общего, я попытался узнать, что теперь. «А я откуда знаю? Попробуйте позвонить в «Ситифон», - холодно посоветовала она.
При слове «Ситифон» я содрогнулся. Звонки в... не знаю, как лучше назвать «Ситифон» – виртуальной империей, Зазеркальем... или чем-то еще, напоминают сюжеты из каких-то фантастических романов. О, эти бесконечные путешествия по виртуальным голосовым коридорам, где бездушный машинный голос сменяют задорные молодые операторы, которые не дадут забыть про девичью фамилию матери, твой день рождения, номер мобильника и т.д. Помнится, чтоб получить ответ на какой-то пустяковый вопрос, я потерял сорок минут, проходя тесты, получая поздравления с тем, что я – клиент «Ситибанка», и пытаясь иногда переубедить машину, не желавшую меня соединить с оператором. А как хотелось живого общения! Мне повезло – с помощью сотрудницы банка на этот раз я дозвонился минут за двадцать. Некто Михаил вдумчиво расспросил меня о характере проблемы.
- А банкомат точно принадлежит «Ситибанку»? – спросил меня Михаил.
- Точно... - потерянно ответил я.
Михаил: На «Несте»? А номер вашей кредитной карты?
Я: Она же в банкомате... А на память не помню, там же 16 цифр.
Михаил: - Как это плохо...
Я: Да...
Михаил: И что – ничего не помните? Паспортные данные хотя бы...
Я: Паспорт-то дома...
Михаил: Вот видите... паспорт у вас дома. А банкомат-то точно – «Ситибанка»?
«Довлатовщина какая-то...» – подумалось мне.
Михаил, уверив меня, что мой неприятный случай – первый за последние триста лет, поинтересовался, в каком отделении «Ситибанка» я готов получить назад свою карту через СЕМЬ РАБОЧИХ ДНЕЙ!
Я: Как через семь дней?! Это, что получается... я смогу своими деньгами воспользоваться только через неделю?!
Михаил: Ну... наверное, да...
Я: Михаил, вы серьезно?! И что – нет никаких мобильных бригад, которые на юрких ситибанковских автомобильчиках всегда готовы прийти на помощь попавшим в неприятности клиентам?
Михаил: Нет у нас никаких бригад... Порядки у нас такие. Я вообще впервые слышу про неприятности с банкоматами!
Михаил лукавил. Мы знаем еще как минимум одну историю с ситибанковским банкоматом.
История третья
Счастливый обладатель пластиковой карты VISA собрался снять со своего счета две тысячи рублей. Идентифицировав пин-код и осознав поставленные задачи, банкомат «Ситибанка» решил, что две тысячи – многовато, хватит и одной, а вот квитанцию о проведенной операции все-таки выдал на две тысячи рублей. Чтоб клиент, очевидно, не сильно расстраивался. Но клиент, понятное дело, расстроился, поскольку счет его тоже «похудел» на две тысячи. Удрученный клиент не хотел дарить банку тысячу, и все. Видимо, посчитал себя все-таки чуть победнее банка. Потратив полчаса на борьбу с «Ситифоном», он добрался до живого сотрудника «Ситибанка». Сотрудник засомневался, что такое могло произойти, но обещал зафиксировать претензию. Затем в течение недели были звонки сотрудников службы безопасности банка, недоверчивое хмыканье. Через две недели разобрались и вернули обнаруженную тысячу на счет. Но нервов ему потрепали изрядно, да и настроение подпортили: для банка тысяча – деньги небольшие, а для обычного человека – существенные.
Кроме имени уважаемого банка, эти три истории роднит и еще одно обстоятельство. Никто из нас не услышал ни одного слова извинения от сотрудников «Ситибанка» за причиненные неудобства. Это по-настоящему печально.
Александр Львов,
Дмитрий Кленов,
Фонтанка.ру
P.S. Эта статья не претендует на премию «Ситигруп» «За достижения в финансовой и деловой журналистике».