Казалось бы, обычная ситуация: стоишь в очереди, касса работает, все в порядке. Но вдруг продавец, отбивший очередной чек, встает и пересаживается на другую кассу.
Мысль о «зависшей» кассе быстро уступает место более прозаическому объяснению: это не сбой, а хитрая система борьбы с очередями, работающая, увы, только на бумаге.
Как «Пятерочка» считает очереди: нормативы и отчеты
Еще с 2019 года руководство сети начало получать отчеты по доступности касс, в которых указывалось, сколько чеков в среднем пробивают кассиры.
Если магазин не укладывается в установленную норму, директору приходится искать оправдания перед вышестоящим начальством.
Что же считается «правильной» работой касс? На одной кассе должно пробиваться от 30 до 50 чеков в час. Если кассир пробивает слишком много чеков — касса считается перегруженной, и директору делают замечание.
Слишком мало чеков — касса объявляется неэффективной. В итоге продавцы получают четкую команду: как только касса выполнила норму, необходимо немедленно пересаживаться на другую.
Почему из-за этого очереди только растут: абсурдная логика системы
Пример из жизни иллюстрирует всю абсурдность ситуации. Если на одной кассе за час уже пробито 60 чеков, продавец обязан ее закрыть.
При этом две другие кассы, пробившие менее 20 чеков, становятся основными точками притяжения для всех покупателей.
Открыть дополнительную кассу? Нет, ведь это «испортит» отчет, и придется объяснять, почему на ней так мало чеков.
Получается замкнутый круг: очередь растет, кассиры пересаживаются, некоторые кассы остаются закрытыми, даже при большом скоплении покупателей.
Если же лимит на всех кассах достигнут, продавцы начинают работать медленнее, чтобы не превысить установленный норматив.
Не все «Пятерочки» одинаковы: Когда директор знает свое дело
Отчего же такая политика не применяется во всех магазинах сети? Ответ кроется в руководителях. Директора, которые разбираются в отчетах, планируют работу, анализируя прошлые продажи.
Если в определенный час обычно ожидается 90 чеков, они ставят две кассы, а при 180 чеках — четыре. Такой подход позволяет равномерно распределить нагрузку.
Однако, есть директора, которым «проще просто заставить продавцов прыгать между кассами, вместо того чтобы анализировать отчеты».
Искусственное подгонка отчетов: цена неэффективности
На самом деле, описанный процесс смены касс свидетельствует о «некомпетентности администрации торговой сети».
Директора пытаются таким образом избежать наказания за очереди, ведь на каждом терминале установлена программа, отслеживающая количество пробитых чеков.
Норма — от 30 до 50 клиентов в час. Чтобы соответствовать этим требованиям, администрация заставляет кассиров постоянно менять рабочее место. Это при том, что проблему решило бы «увеличенное количество сотрудников в зале».
В итоге, покупатели и продавцы оказываются в проигрыше. Очереди не только не сокращаются, но и становятся все менее логичными, превращая обычный поход в магазин в испытание на терпение и внимательность.