Ещё каких-то десять лет назад сетевые супермаркеты встречали посетителей рядами металлических ящиков для сумок. Покупателям настойчиво рекомендовали оставлять свои вещи внутри и брать с собой только кошелёк.
Казалось, это простой способ сократить количество краж, но сегодня ящики почти полностью исчезли — и причина в этом далеко не в том, что люди вдруг перестали воровать.
Автор одного Дзен-канала пообщался с руководителями «Пятёрочки» и выяснил, что отказ от ящиков — это не мода и не случайность, а осознанная стратегия сетей. Во-первых, они стали источником постоянных конфликтов.
Кто-то не хотел оставлять сумку, охрана настаивала. Кто-то отказывался показывать содержимое пакета на выходе, если ящик не использовал. Были и пропажи вещей, и потерянные ключи. Ссоры происходили буквально на входе в магазин, отпугивая покупателей и создавая ненужное напряжение.
Во-вторых, сами ящики оказались дорогостоящими в обслуживании. Замки ломались, ключи терялись, поверхности быстро приходили в негодность. Для одной торговой точки это ещё можно пережить, но для крупной сети обслуживание тысяч ячеек превращалось в постоянный финансовый и организационный кошмар.
Наконец, торговля сделала ставку на дружелюбие и лояльность. Исследования показали, что покупатели ценят комфорт и открытость больше, чем лишний контроль. С внедрением касс самообслуживания акцент сместился на доверие: клиентам стали говорить не «покупатели», а «гости».
Количество краж от этого не уменьшилось, но и не выросло. А вот выручка — выросла: оказалось, что комфортная атмосфера делает людей более щедрыми.
По сути, отказ от ящиков — это эволюция отечественной розницы. Контроль и шмоны сменились доверием и лояльностью. Воришки никуда не делись, но торговля решила: лучше потерять пару шоколадок, чем клиента.