Многие покупатели наверняка заметили, что из магазинов «Пятерочка» исчезли ячейки для сумок. Этот, казалось бы, незначительный факт вызвал недоумение и породил множество вопросов: почему убрали удобный сервис и что скрывается за этим решением?
Протест сотрудников и обман руководства: как все начиналось
Интересно, что сотрудники магазинов восприняли это распоряжение резко негативно и первое время старались его игнорировать. Они понимали, что отсутствие ячеек скажется на продажах: человек, освободившийся от тяжелых сумок, с большей вероятностью задержится в торговом зале и совершит больше покупок.
Магазины даже пытались обмануть руководство, формально отчитываясь об исполнении приказа, но оставляя ячейки на месте. В конце концов было отдано жесткое распоряжение убрать все ящики из всех магазинов сети.
«Гости» вместо покупателей: официальная версия
Официально изменения объяснялись новой сервисной концепцией, предусматривавшей появление термина «гость» вместо привычного «покупателя».
Считалось, что «гостям» нужно доверять и позволять им свободно проходить в торговый зал с личными вещами.
Воровство и конфликты: скрытые проблемы ячеек
Хотя многие полагали, что ящики были установлены ради удобства покупателей, их главной функцией на самом деле было сокращение количества краж. Большинство случаев воровства происходило именно с использованием сумок, но ящики не слишком хорошо решали эту проблему. Как пишет ig-store.ru, вместо этого они постоянно становились причиной конфликтов.
Одни клиенты категорически отказывались оставлять свои вещи и вступали в долгие споры, другие, напротив, хотели воспользоваться ячейками, но не могли — то они были заняты, то сломаны.
Экономия: неофициальная причина
Однако существовала и неофициальная причина отказа от ячеек, о которой не говорили вслух. Часто под видом заботы о клиентах проще всего внедрить изменения, выгодные исключительно компании. В данном случае речь шла о банальной экономии. Обслуживание ящиков требовало постоянных расходов: их приходилось ремонтировать, менять замки, сталкиваться с потерянными ключами.
Таким образом, отказ от ячеек для сумок в «Пятерочке» — это сочетание нескольких факторов: новая сервисная концепция, желание сократить количество конфликтов и стремление к экономии. Какая причина была главной, остается только догадываться.